Полезная особенность реферальной программы лояльности, о которой часто забывают

Многие владельцы бизнеса считают, что реферальная программа нужна только для привлечения новых клиентов. А если клиентская база постоянно растет, то зачем тратиться на реферальную программу? В этом материале мы расскажем о скрытой возможности реферальной программы, которую нельзя упускать.

Что такое реферальная программа лояльности

Как вы, конечно, знаете, реферальная программа — часть программы лояльности, один из инструментов привлечения и удержания клиентов. В «рефералке» есть три участника:

  • Магазин/бренд/сервис — организатор программы
  • Аффилиат — человек, который сделал покупку и может получить вознаграждение за рекомендацию третьему лицу. Например, вы рекомендуете магазин своему другу
  • Реферал — человек, который что-то купил по рекомендации

В чем выгода для аффилиата?

Если знакомый совершил покупку по вашей рекомендации, вы получаете бонус от магазина: баллы на карту, кэшбэк, повышение статуса участника программы лояльности, денежный сертификат, сертификат на услуги партнера. Вариантов поощрения множество. Все зависит от сложности программы лояльности и бюджета компании.

В чем выгода для реферала?

Выгода в позитивном опыте. Вряд ли друзья рекомендуют плохие магазины или непрофессиональные услуги. Положительный опыт, основанный на доверии, это выгода. Пусть и не в денежном исчислении.

В чем выгода для бизнеса?

У действующего клиента есть сильная мотивация рекомендовать магазин. Мотивация — будущая выгода в виде баллов, скидок или подарков. Также полезно посмотреть статистику, сколько клиентов порекомендовали вашу компанию. Каждый аффилиат — довольный клиент. Эти цифры помогут провести анализ удовлетворенности целевой аудитории, увидеть ее лояльность и уровень доверия.

Второй плюс заключается в привлечении новых клиентов. Как вы знаете, одна рекомендация друга намного эффективнее 10 красивых рекламных баннеров. Реферальная программа помогает найти новых клиентов, но вместо рекламы ваши покупатели сами рассказывают знакомым о вашем бренде или магазине. Можно сказать, они частично работают как эффективная реклама для целевой аудитории.

Совокупная прибыль от одного клиента за все время сотрудничества с ним выше на 10-13%, если он пришел по реферальной программе.

Привлечение новых клиентов через реферальную программу обходится дешевле, чем с помощью рекламы.

Каждый второй человек совершает покупки по рекомендации. Кроме того, люди сами ищут рекомендации знакомых и друзей.

Полезная функция реферальной программы, которую стоит использовать в работе с клиентами

Реферальная программа поможет нет только найти новых клиентов, но и увеличить повторные продажи. Эту возможность бизнес часто упускает из виду, не уделяя должного внимания такому гибкому инструменту, как поощрение клиентов. Вознаграждение аффилиату должно выполнять свою основную функцию: мотивировать человека еще раз посетить ваш магазин и совершить покупку. Поэтому выбирайте награду, которую можно фактически получить при повторной покупке:

  • баллы и бонусы на карту клиента
  • дополнительная скидка на следующую покупку
  • доступ к закрытой распродаже
  • уникальные предложения магазина
  • повышение кэшбэка

Сам по себе кэшбэк или бонусы не являются подарком. Это абстрактные понятия, которые нельзя ощутить и испытать эмоции. Но когда человек совершает в магазине повторную покупку и оплачивает баллами процент в чеке, тогда и возникает момент закрепления положительного опыта: «я всего лишь порекомендовал магазин другу, а смог купить себе что-то приятное по низкой цене».

Возможность получить выгоду мотивирует клиентов к повторным покупкам. Но иногда покупатели забывают о накопленных баллах или акциях магазина. Для страховки и еще бОльшей мотивации вы можете сразу ограничить срок действия бонусов или скидки, полученной по реферальной программе. Это может быть месяц или пару недель, срок зависит от специфики вашего бизнеса. Например, срок сгорания баллов в салоне красоты может быть растянут на несколько месяцев. А в супермаркете — пару недель, так как за продуктами мы ходим почти каждый день.

Используйте реферальную программу как инструмент для увеличения повторных продаж. Для этого не нужно придумывать велосипед. Продумайте вознаграждение, которое станет причиной еще одной покупки в вашем магазине.

Если реферальная программа существует без программы лояльности

В этом случае реферальная программа поможет найти разовых новых клиентов. И не поможет в мотивации к повторным покупкам. Если нет программы лояльности, то в качестве вознаграждения человек обычно получает деньги или материальный подарок. Как это работает на примере кофейни:

  • ваш гость рекомендует кофейню другу
  • друг также покупает у вас кофе. Идентификатором аффилиата может быть чек, имя и фамилия или даже аккаунт в социальных сетях
  • после покупки друга аффилиат получает в подарок десерт и кофе

Есть ли у реферала и аффилиата достаточная мотивация сделать повторную покупку в кофейне? Один человек получил вознаграждение и больше никак не привязан к кофейне, реферальный цикл логически завершился. Второй участник выпил вкусного кофе по рекомендации, но нет никаких зацепок, зачем возвращаться сюда еще раз. А бизнес тратит деньги на вознаграждения, на бесплатные десерты и кофе.

Другой пример с автопрокатом:

  • вы рекомендуете другу автопрокат, услугами которого пользовались
  • ваш друг также берет машину в аренду
  • вы получаете подарок от сервиса проката — перевод на карту 1500 рублей. И тратите их в соседнем супермаркете

Реферальная программа лояльности, которая существует отдельно от полноценной программы лояльности, не поможет повысить повторные продажи. Ваша история с клиентом не должна завершаться, у человека всегда должен быть повод вернуться в ваш магазин. А самый лучший повод вернуться — получить приятную скидку и потратить накопленные баллы.

Бонус: как понять, готова ли ваша компания к запуску реферальной программы лояльности?

Вашу компанию рекомендуют без реферальной программы. Это говорит о том, что услуги качественные, востребованные и конкурентные. Реферальные механики дают дополнительную мотивацию, клиентам еще проще принять решение о рекомендации, следуя понятному скрипту с вознаграждением.

У вас достаточно активных покупателей, ведь именно они приведут рефералов. Нет единой цифры активной аудитории, у каждого бизнеса своя специфика. Но посчитать можно самостоятельно, получив статистику из CRM. Активный покупатель покупает ваши услуги/товары минимум 1 раз в месяц. Если доля таких пользователей ниже 20-30%, то стоит сначала поработать над лояльностью клиентов или расширением клиентской базы. Возможно, вы обходите стороной целевую аудиторию.

Вы готовы справиться с дополнительной нагрузкой, когда реферальная программа даст свои плоды. Это касается количества сотрудников, пропускной способности сайта, логистики.

Ваши товары или услуги можно рекомендовать без смущения, суть продукта можно объяснить в пяти словах. Например, некомфортно рекомендовать бренды женской гигиены, специфические косметологические препараты, средства депиляции.

Рекомендация сложного продукта, например, обучения в школе гештальтпсихологии с сертификатом первого уровня, также затруднительная на бытовом уровне. Правильное позиционирование продукта и определение каналов продвижения дает понимание: подходит ли вам реферальная программа или нет.

Профессиональный подход к реферальной программе лояльности выручит бизнес даже в кризис. Научитесь пользоваться всеми возможностями реферальной программы, чтобы достичь сразу нескольких целей: привлечь новых клиентов, удержать постоянных покупателей и увеличить процент повторных продаж.

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К VDCARDS НАЧАТЬ РАБОТУ
photoМобильное приложение как инструмент продвижения брендаЧитать>>>
photoМобильный маркетинг и спам. В чем разница?Читать>>>
photoПочему офлайн-магазины переводят программы лояльности в онлайн?Читать>>>