Уходят клиенты? Рассказываем, как вернуть покупателей

Уходят клиенты? Рассказываем, как вернуть покупателей

Самый главный вопрос в такой ситуации — почему они уходят? В зависимости от ответа, мы поможем дельным советом, как же вернуть покупателей. Чем меньше лояльных, постоянных, покупателей, тем ниже прибыль и репутация компании. Мы выбрали самые лучшие способы возврата клиентов.



Итак, причины ухода клиентов:


  • повышение цен в вашем магазине
  • некачественные товары/услуги
  • политика компании, ее общественная позиция
  • безразличие к клиентам и их потребностям
  • неопытный персонал без мотивации
  • более сильные конкуренты, которые учли все ваши ошибки и предложили клиенту качественный товар вкупе с превосходным сервисом

Очень может быть, что вы уже отметили не одну, а несколько причин, почему уходят постоянные покупатели. Не паникуйте, каждая проблема решаема, стоит только действительно захотеть стабилизировать клиентскую базу и задать вектор на увеличение лояльных, постоянных покупателей.


А почему бы не оставить попытки удержать «старичков» и не обратиться к новым клиентам, ведь их непочатый край? На этот вопрос нам ответит простой факт, который вы можете подтвердить у любого знакомого предпринимателя: привлечь новых клиентов обычно дороже в 5-10 раз! Чем сильнее конкуренция на вашем рынке, тем он насыщенней. И чтобы переманить новых клиентов у конкурента вам потребуется много сил и денег, а поддержание лояльных и доверительных отношений со старыми клиентами будет стоить не так много, финансовые затраты будут более стабильными и предсказуемыми. Зачем еще нужны постоянные клиенты? Для привлечения инвесторов. Чем лояльней к вашей компании или продукту относятся покупатели, тем привлекательней ваш бизнес выглядит в глазах потенциальных инвесторов. И не забывайте, что увеличение количества постоянных клиентов даже на 5-8% может принести вашей компании до 50% дополнительной прибыли.


И еще немного данных от маркетологов США, почему же клиенты рвут связи с некогда любимыми компаниями:


  • 67% не нравится, что персонал груб и неприветлив, а компания не предлагает персональные скидки и акции постоянным покупателям. Это проблема программы лояльности, мы к ней вернемся чуть позже, в этой статье
  • 5% заводят друзей и знакомых в других компаниях, приятней покупать у них
  • 9% уходят к конкурентам из-за более привлекательных цен
  • 4% меняют место жительства, не имея возможности посетить филиал любимой компании

Клиенты уходят из-за плохого сервиса

Вам повезло, если ваш магазин единственный, в котором можно купить определенные товары в радиусе 5 км. Люди будут приходить к вам за товарами или услугами, даже если продавцы откровенно не заинтересованы в работе. Но так бывает очень редко, и это в корне неправильный подход к бизнесу. Чаще всего это основная причина ухода постоянных клиентов. Когда мы говорим о сервисе, то подразумеваем не только продавцов и менеджеров, а интерфейс сайта компании, удобный интернет-магазин (если он у вас есть), современное брендированное мобильное приложение, понятную воронку продаж, логистику, техническую поддержку и так далее. Но все, как известно, заключается в общении - живом или с помощью браузера, телефона.


Как улучшить сервис, чтобы вернуть клиентов?

Проанализируйте работу персонала. Насколько ваши менеджеры знают товар/услугу? Возможно, вам стоит пересмотреть систему мотивации: прослушать звонки в CRM, провести опрос среди клиентов (с помощью нашего мобильного приложения это сделать очень просто), разобрать спорные ситуации с каждым менеджером, получить обратную связь от сотрудников.


Клиенты уходят из-за некачественной продукции

Выдумывать велосипед здесь не нужно — поднимайте качество товаров или услуг. Никакая программа лояльности не сможет удержать клиентов, если они покупают товар, несоответствующий обещаниям в рекламе. Кроме оттока клиентов вы рискуете заработать плохую репутацию. Покупатели оставляют негативные отзывы на сайтах-агрегаторах, на картах вашего города.


У вашего продукта нет ценности

Ценность продукта—- это то, что получает клиент. А цена (деньги) — то, что получаете вы. Чем выше ценность, тем больше у вас постоянных клиентов. Что может выступать в роли ценности? Экономия времени клиента, индивидуальных подход к сервису (большой выбор способов доставки, оплаты, упаковки и т. д.), чувство причастности к общему делу. На последнем пункте мы остановимся более подробно. Вернуть клиентов будет проще, если ваша компания будет транслировать ценности, которые присущи целевой аудитории. Если вы продаете экологические , фермерские, продукты, откажитесь от пластиковой упаковки. Или переводите 1% с покупок на поддержку общественных организаций по защите окружающей среды. Клиенты будут знать, что они не просто купили натуральный сок, но и участвуют в миссии по сохранению нашей зеленой планеты. Если у вашего продукта есть ценность, то это поможет вернуть покупателей. Ведь люди не всегда выбирают самые дешевые товары. Покупка в том или ином магазине — это способ самоидентификации. Иногда ценность выражается не в столь благородных целях, как защита окружающей среды или благотворительность. Посмотрите на ценность продуктов Samsung или Apple. Ценность гаджетов этих брендов в статусе. Покупая дорогие умные часы, человек чувствует себя более уверенным и… обеспеченным, причисляя себя к некой социальной группе. Чувство уверенности в данном случае - это ценность для клиентов. И не забывайте рассказывать о ценности своих товаров или услуг. Об этом могут сообщить менеджеры, согласовывая доставку посылки. Или продавцы в магазине, которые расскажут, почему вы отказались от пластиковых пакетов и предлагаете многоразовые тканевые сумки по более дорогой цене.


Клиенты уходят. Как вернуть клиента с помощью программы лояльности?

Ваша программа лояльности способна решить львиную долю проблем с клиентами. Например:


  • рассказывать о ценностях вашего продукта
  • предлагать накопительные скидки постоянным покупателям
  • предлагать бонусы за честные отзывы
  • получать обратную связь от покупателей, чтобы улучшить работу отдела продаж

Но есть уточнение, которое ритейлеры не любят слышать: традиционные программы лояльности с бумажными анкетами, звонками для опроса и пластиковыми картами устарели! Еще несколько лет назад! Представьте, сколько клиентов вы потеряли, предлагая им неудобные бумажные анкеты, которые нужно быстро заполнить на кассе? Сколько денег вы потратили на пластиковые карты, которые абсолютно неинформативны для клиентов? Карта не покажет, сколько бонусов осталось у клиента, какие акции проходят для постоянных покупателей.


Клиенты не хотят выполнять вашу работу — собирать данные, самостоятельно вычислять количество бонусов и искать информацию, как и когда можно потратить эти баллы. Неудобная и устаревшая программа лояльности — одна из причин, почему уходят клиенты.


Чтобы вернуть клиента вам нужно предложить ему современный и понятный сервис. Мы разработали систему лояльности VDcards для бизнеса, который работает в 21 веке и хочет вернуть лояльных покупателей. Откажитесь от анкет, пластиковых карт, сложной бонусной системы и скучных сценариев взаимодействия с клиентами. Все инструменты для запуска и анализа программы лояльности есть в личном кабинете. А ваши клиенты получают бесплатное мобильное приложение, где можно узнать (и воспользоваться) привилегиями для постоянных покупателей:


  • самостоятельно отслеживать начисление бонусов
  • написать отзыв или обращение менеджеру вашего магазина
  • видеть всю историю покупок

Клиенты уходят к более сильным конкурентам, которые понимают необходимость развития. Попробуйте нашу систему лояльности бесплатно в течение двух недель, чтобы вернуть клиентов и не потерять прибыль. Ответим на все вопросы и поможем выбрать решение для вашей компании: стандартный тариф или несколько модулей для решения конкретных задач.


ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К VDCARDS НАЧАТЬ РАБОТУ
photoПрограмма лояльности для клиента-миллениалаЧитать>>>
photoИсследования лояльности покупателейЧитать>>>
photoДержите руку на пульсе покупателейЧитать>>>