Современные онлайн-коммуникации с клиентами. Обзор трех эффективных каналов

Что такое коммуникации с клиентами?

Коммуникации с клиентами — это любые точки взаимодействия, вербальные и невербальные. Коммуникация необязательно будет диалогом. Рекламные билборды тоже являются одним из способов общения с клиентами, пусть и односторонним: вы посылаете какой-то месседж, доносите информацию, а клиенты реагируют. Реакцией может быть поход в магазин или, наоборот, отказ от услуг компании.

Коммуникация с целевой аудиторией может быть невербальной и без обратной связи:

  • рекламные листовки
  • реклама на радио
  • витрина магазина
  • email- или push-рассылка акций

Или же вербальной:

  • консультация в магазине
  • звонок менеджера
  • консультация в онлайн-чате
  • общение с менеджером магазина в мобильном приложении
  • ответ на отзыв клиента

Как качество коммуникаций влияет на продажи

Продажи невозможны без общения с клиентом. Чем качественнее общение, тем нагляднее это отражается на росте повторных продаж и сумме среднего чека. Качественные коммуникации складываются из нескольких пунктов:

  • стиль общения
  • место общения
  • скорость коммуникаций
  • доступность и актуальность информации

Стиль общения - вещь тонкая. Определенно, с клиентами нужно общаться уважительно. Но, согласитесь, что общение с покупателем премиального авто и с клиентом пиццерии будет разным. Разные возрастные группы, разные интересы, разные социальные слои общества - все это нужно учитывать при выборе стиля общения. Где-то можно пошутить, а где-то необходимо открыть дверь перед VIP-клиентом.

Общаться с клиентами можно либо офлайн, либо онлайн. Пространство для общения должно быть удобным для клиента. Например, аудитория 18-35 лет охотно общается с брендами в социальных сетях. А люди старшего возраста скорее предпочтут звонок менеджера, а не чат «в личке». Потому что привыкли к живому общению, важно слышать собеседника, чтобы убедиться в надежности магазина или качестве продукции. Но тренд на онлайн-общение с клиентами непустые слова. Онлайн-платформы вытесняют офлайн-коммуникации как раз из-за молодого поколения и цифровизации привычек взрослых людей.

От скорости коммуникаций зависят и продажи. и уровень лояльности клиентов. Наверно, вы попадали в ситуацию, когда время ожидания ответа специалиста равняется бесконечности. Возникает раздражение и мысли «я перейду к другому оператору, банку, интернет-провайдеру». А ведь можно написать чат-боту, менеджеру во Вконтакте или связаться с магазином через мобильное приложение.

Чтобы коммуникация с клиентом завершилась успешно, нужно решить проблему человека. А для этого нужно обладать достоверной и актуальной информацией. Уметь ее преподносить ясно и четко. Ошибочные данные о времени доставки или стоимости, условиях акции отталкивают аудиторию. Ведь бренд обещает одно, а на практике все иначе. И проблема клиента не решена: он не сэкономил деньги, курьер не приехал в назначенный день, менеджер не смог дать внятный ответ и обошелся общими размытыми фразами.

Онлайн-каналы коммуникаций с клиентами

Почему мы говорим об онлайн-каналах? B2C-площадки или полностью перешли в онлайн, или предлагают клиенту альтернативу. Например, альтернатива есть у Почты России. Некоторым клиентам удобно прийти в отделение и рассчитать стоимость посылки. А кому-то больше подходит онлайн-калькулятор на сайте или онлайн-уведомления о доставке.

Онлайн-каналы коммуникации позволяют быть ближе к клиенту, быстрее удовлетворять потребности аудитории, доносить информацию в удобном и понятном виде. Win-win! Сегодня это самая эффективная среда коммуникаций: через ПК, социальные сети или смартфон.

Коммуникации с клиентами в социальных сетях

Коммуникации с клиентами через социальные сети — мощный инструмент для работы с отзывами, изучения покупательского спроса и изучения аудитории. Бренд «заходит» на платформу, где уже есть его целевая аудитория. Нужно правильно адаптироваться к сервису и заявить о себе.

Преимущества коммуникаций с клиентами в социальных сетях:

  • быстрые диалоги, можно внедрить чат-бота
  • удобный формат общения
  • готовый сервис для онлайн-продвижения бренда с помощью таргетинга

Недостатки коммуникаций с клиентами в социальных сетях:

  • ошибки бизнеса на виду, что выливается в тонну негативных комментариев и влияет на репутацию компании
  • затраты на таргетинг
  • сложная цепочка многоступенчатых продаж, социальные сети больше подходят для предварительных консультаций и постпродажного общения, если сделка была заключена через социальную сеть
  • работа канала общения зависит от разработчиков платформы, вы не можете повлиять на ситуацию, если система «ляжет»

Благодаря новым сервисам рассылок бизнес может уведомлять клиентов о переносе встречи или отправке заказа не по SMS, а в социальных сетях. Это распространенная практика для «Одноклассников» и «Вконтакте». Через социальные сети можно общаться с клиентами персонализировано: видеть историю обращений, заказы, возвраты. Но это чужой сервис, у которого есть и ряд ограничений, а бизнес только лишь подстраивается под них.

Коммуникации с клиентами через онлайн-программу лояльности

Программа лояльности в мобильном телефоне клиента - это не просто бонусная карта и приложение. Это полноценный канал связи по любым вопросам. Чаще всего такие коммуникации односторонние, но клиент может инициировать диалог с менеджером тех. поддержки или с консультантом.

Преимущества коммуникаций через онлайн-программу лояльности:

  • оперативная рассылка акций, скидок, поздравлений и подарков через push-сообщения, что не раздражает покупателей
  • собственная онлайн-площадка, которая может работать и выглядеть так, как вы захотите
  • мощные инструменты для изучения аудитории и тестирования новых механик программы лояльности
  • внедрение геймификации
  • интеграция с внешними сервисами

Недостатки коммуникаций через онлайн-программу лояльности:

  • вы получаете приложение под программу лояльности, но не для онлайн-продаж
  • кастомизация и брендирование приложения не бесплатны

Помимо бонусных карт и электронных купонов, в приложении для программы лояльности будет информация о вашем бренде, видеоролики, контактная информация и даже электронные каталоги товаров со скидками. Коммуникации с клиентами могут быть по разным поводам: благодарность за покупку, дополнительные бонусы по случаю дня рождения, уведомление о подарках, персональных скидках и о списании баллов. Попробуйте запустить программу лояльности на платформе VDcards. Тестируйте наш сервис две недели бесплатно, выпускайте электронные бонусные карты и настраивайте рассылки - это выгодный и доступный канал коммуникаций с клиентами, у которых есть смартфоны. Максимальный охват вашей целевой аудитории.

Коммуникации с клиентами через сайт компании

Коммуникации на сайте компании уже воспринимаются как нечто консервативное. Но не стоит недооценивать онлайн-чаты. Это понятный и привычный сервис для клиентов и менеджеров. Даже если у вас есть бесплатный телефонный номер, лучше дать клиенту право выбора, как с вами связаться. И часто аудитория выбирает именно онлайн-чат на сайте бренда или интернет-магазина.

Преимущества коммуникаций с клиентами через онлайн-чат сайта:

  • быстрая связь с поддержкой магазина
  • позитивное ожидание ответа: пока менеджер отвечает на вопросы, можно продолжить изучать сайт
  • сбор данных о клиенте в CRM-системе, запись бесед, уведомления менеджерам, качественный анализ обращений
  • анонимность, можно не регистрироваться в личном кабинете, чтобы получить консультацию

Недостатки коммуникаций с клиентами через онлайн-чат сайта:

  • чат-боты раздражают клиентов, так как бот не может правильно реагировать на нестандартные запросы или незнакомые словоформы
  • для быстрых коммуникаций с реальными людьми необходимо всегда иметь достаточно свободных специалистов
  • история переписки сохранится только в вашей CRM, но не у клиента
  • сообщение клиента в 11 часов вечера уйдет в пустоту, так как менеджеры уже ушли из офиса, но онлайн-чат на сайте также доступен — неработающий канал связи при видимой активности

Онлайн-чат - современная альтернатива звонков в тех. поддержку. Если же в онлайн-чате вы предлагаете клиенту оставить номер телефона, чтобы перезвонил оператор и решил проблему, то это лишь извращенная форма обратной связи. Полноценный онлайн-чат - полноценная среда для общения с клиентом, но инициатором диалога всегда будет покупатель.

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К VDCARDS НАЧАТЬ РАБОТУ
photoПродвижение бизнеса в интернете: инструменты для комплексного продвижения и развития Читать>>>
photoПрограммы лояльности: бонусная, платная и партнерскаяЧитать>>>
photoЛояльность к бренду. Как измерить любовь клиентов?Читать>>>