Современные онлайн-коммуникации с клиентами. Обзор трех эффективных каналов

Что такое коммуникации с клиентами?

Коммуникации с клиентами — это любые точки взаимодействия, вербальные и невербальные. Коммуникация необязательно будет диалогом. Рекламные билборды тоже являются одним из способов общения с клиентами, пусть и односторонним: вы посылаете какой-то месседж, доносите информацию, а клиенты реагируют. Реакцией может быть поход в магазин или, наоборот, отказ от услуг компании.

Коммуникация с целевой аудиторией может быть невербальной и без обратной связи:

рекламные листовки
реклама на радио
витрина магазина
email- или push-рассылка акций

Или же вербальной:

консультация в магазине
звонок менеджера
консультация в онлайн-чате
общение с менеджером магазина в мобильном приложении
ответ на отзыв клиента

Как качество коммуникаций влияет на продажи

Продажи невозможны без общения с клиентом. Чем качественнее общение, тем нагляднее это отражается на росте повторных продаж и сумме среднего чека. Качественные коммуникации складываются из нескольких пунктов:

стиль общения
место общения
скорость коммуникаций
доступность и актуальность информации

Стиль общения - вещь тонкая. Определенно, с клиентами нужно общаться уважительно. Но, согласитесь, что общение с покупателем премиального авто и с клиентом пиццерии будет разным. Разные возрастные группы, разные интересы, разные социальные слои общества - все это нужно учитывать при выборе стиля общения. Где-то можно пошутить, а где-то необходимо открыть дверь перед VIP-клиентом.

Общаться с клиентами можно либо офлайн, либо онлайн. Пространство для общения должно быть удобным для клиента. Например, аудитория 18-35 лет охотно общается с брендами в социальных сетях. А люди старшего возраста скорее предпочтут звонок менеджера, а не чат «в личке». Потому что привыкли к живому общению, важно слышать собеседника, чтобы убедиться в надежности магазина или качестве продукции. Но тренд на онлайн-общение с клиентами непустые слова. Онлайн-платформы вытесняют офлайн-коммуникации как раз из-за молодого поколения и цифровизации привычек взрослых людей.

От скорости коммуникаций зависят и продажи. и уровень лояльности клиентов. Наверно, вы попадали в ситуацию, когда время ожидания ответа специалиста равняется бесконечности. Возникает раздражение и мысли «я перейду к другому оператору, банку, интернет-провайдеру». А ведь можно написать чат-боту, менеджеру во Вконтакте или связаться с магазином через мобильное приложение.

Чтобы коммуникация с клиентом завершилась успешно, нужно решить проблему человека. А для этого нужно обладать достоверной и актуальной информацией. Уметь ее преподносить ясно и четко. Ошибочные данные о времени доставки или стоимости, условиях акции отталкивают аудиторию. Ведь бренд обещает одно, а на практике все иначе. И проблема клиента не решена: он не сэкономил деньги, курьер не приехал в назначенный день, менеджер не смог дать внятный ответ и обошелся общими размытыми фразами.

Онлайн-каналы коммуникаций с клиентами

Почему мы говорим об онлайн-каналах? B2C-площадки или полностью перешли в онлайн, или предлагают клиенту альтернативу. Например, альтернатива есть у Почты России. Некоторым клиентам удобно прийти в отделение и рассчитать стоимость посылки. А кому-то больше подходит онлайн-калькулятор на сайте или онлайн-уведомления о доставке.

Онлайн-каналы коммуникации позволяют быть ближе к клиенту, быстрее удовлетворять потребности аудитории, доносить информацию в удобном и понятном виде. Win-win! Сегодня это самая эффективная среда коммуникаций: через ПК, социальные сети или смартфон.

Коммуникации с клиентами в социальных сетях

Коммуникации с клиентами через социальные сети — мощный инструмент для работы с отзывами, изучения покупательского спроса и изучения аудитории. Бренд «заходит» на платформу, где уже есть его целевая аудитория. Нужно правильно адаптироваться к сервису и заявить о себе.

Преимущества коммуникаций с клиентами в социальных сетях:

быстрые диалоги, можно внедрить чат-бота
удобный формат общения
готовый сервис для онлайн-продвижения бренда с помощью таргетинга

Недостатки коммуникаций с клиентами в социальных сетях:

ошибки бизнеса на виду, что выливается в тонну негативных комментариев и влияет на репутацию компании
затраты на таргетинг
сложная цепочка многоступенчатых продаж, социальные сети больше подходят для предварительных консультаций и постпродажного общения, если сделка была заключена через социальную сеть
работа канала общения зависит от разработчиков платформы, вы не можете повлиять на ситуацию, если система «ляжет»

Благодаря новым сервисам рассылок бизнес может уведомлять клиентов о переносе встречи или отправке заказа не по SMS, а в социальных сетях. Это распространенная практика для «Одноклассников» и «Вконтакте». Через социальные сети можно общаться с клиентами персонализировано: видеть историю обращений, заказы, возвраты. Но это чужой сервис, у которого есть и ряд ограничений, а бизнес только лишь подстраивается под них.

Коммуникации с клиентами через онлайн-программу лояльности

Программа лояльности в мобильном телефоне клиента - это не просто бонусная карта и приложение. Это полноценный канал связи по любым вопросам. Чаще всего такие коммуникации односторонние, но клиент может инициировать диалог с менеджером тех. поддержки или с консультантом.

Преимущества коммуникаций через онлайн-программу лояльности:

оперативная рассылка акций, скидок, поздравлений и подарков через push-сообщения, что не раздражает покупателей
собственная онлайн-площадка, которая может работать и выглядеть так, как вы захотите
мощные инструменты для изучения аудитории и тестирования новых механик программы лояльности
внедрение геймификации
интеграция с внешними сервисами

Недостатки коммуникаций через онлайн-программу лояльности:

вы получаете приложение под программу лояльности, но не для онлайн-продаж
кастомизация и брендирование приложения не бесплатны

Помимо бонусных карт и электронных купонов, в приложении для программы лояльности будет информация о вашем бренде, видеоролики, контактная информация и даже электронные каталоги товаров со скидками. Коммуникации с клиентами могут быть по разным поводам: благодарность за покупку, дополнительные бонусы по случаю дня рождения, уведомление о подарках, персональных скидках и о списании баллов. Попробуйте запустить программу лояльности на платформе VDcards. Тестируйте наш сервис две недели бесплатно, выпускайте электронные бонусные карты и настраивайте рассылки - это выгодный и доступный канал коммуникаций с клиентами, у которых есть смартфоны. Максимальный охват вашей целевой аудитории.

Коммуникации с клиентами через сайт компании

Коммуникации на сайте компании уже воспринимаются как нечто консервативное. Но не стоит недооценивать онлайн-чаты. Это понятный и привычный сервис для клиентов и менеджеров. Даже если у вас есть бесплатный телефонный номер, лучше дать клиенту право выбора, как с вами связаться. И часто аудитория выбирает именно онлайн-чат на сайте бренда или интернет-магазина.

Преимущества коммуникаций с клиентами через онлайн-чат сайта:

быстрая связь с поддержкой магазина
позитивное ожидание ответа: пока менеджер отвечает на вопросы, можно продолжить изучать сайт
сбор данных о клиенте в CRM-системе, запись бесед, уведомления менеджерам, качественный анализ обращений
анонимность, можно не регистрироваться в личном кабинете, чтобы получить консультацию

Недостатки коммуникаций с клиентами через онлайн-чат сайта:

чат-боты раздражают клиентов, так как бот не может правильно реагировать на нестандартные запросы или незнакомые словоформы
для быстрых коммуникаций с реальными людьми необходимо всегда иметь достаточно свободных специалистов
история переписки сохранится только в вашей CRM, но не у клиента
сообщение клиента в 11 часов вечера уйдет в пустоту, так как менеджеры уже ушли из офиса, но онлайн-чат на сайте также доступен — неработающий канал связи при видимой активности

Онлайн-чат - современная альтернатива звонков в тех. поддержку. Если же в онлайн-чате вы предлагаете клиенту оставить номер телефона, чтобы перезвонил оператор и решил проблему, то это лишь извращенная форма обратной связи. Полноценный онлайн-чат - полноценная среда для общения с клиентом, но инициатором диалога всегда будет покупатель.