Как увеличить повторные продажи?

Лояльность и доверие покупателей — это не абстрактная цель, а ощутимый материальный результат для бизнеса. И он выражается в повторных покупках, в их росте. Под повторной покупкой мы имеем в виду не только второй чек, но и все последующие посещения магазина с приобретением товаров или услуг. То есть повторная покупка — все последующие покупки кроме первой. Большая клиентская база или стабильный поток посетителей не означают, что люди хотят и будут покупать у вас снова. Рассказываем, как увеличить повторные продажи и, соответственно, эффективнее продвигать свой бизнес.

Повторные покупки или новые клиенты: что выгоднее бизнесу

Каждый бизнесмен хочет иметь много клиентов. Но возникает вопрос, каких именно? Тех, кто покупает впервые и больше не возвращается, или постоянных покупателей? С одной стороны, разницы нет: много заказов, есть выручка. Но с другой стороны, такая идиллия стоит дорого и будет требовать еще бОльших затрат. И вот почему.

Стоимость привлечения первого клиента дороже, чем удержание постоянного. И чем сложнее методы привлечения новичков, тем хуже себя ощущает маркетинговый бюджет на продвижение. Обратите внимание, что часто привлечение покупателя окупается не с первой его покупки, а со второй или даже с четвертой. Выгодно ли терять покупателя после первой покупки? Очевидно, что нет.

  • в зависимости от сферы бизнеса стоимость привлечения нового клиента в 5-10 раз выше, чем работа с текущими клиентами
  • чем чаще бизнес отпускает новых потребителей, тем дороже обходится каждый последующий «новичок»
  • чем меньше постоянных клиентов, тем непривлекательнее бизнес для инвесторов и партнеров

Покупатели тоже стремятся к долгосрочным отношениям с определенным магазином, салоном или брендом. Им это тоже выгодно:

  • не нужно тратить время на поиск нового магазина, проверять отзывы и подстраиваться под новые условия покупки
  • уже есть положительный опыт покупок в определенном магазине или у конкретного бренда, нет опасений, что с товаром будет что-то не так
  • проще получить дополнительную скидку, продолжая участвовать в программе лояльности, а не начинать все с нуля в новом магазине

Регулярные покупки определенного бренда или в одной торговой точке закрепляют положительный опыт и формируют привычку. Это важный психологический момент, который вы можете обнаружить и в своем поведении. Если человек несколько раз купил качественный товар по комфортной цене в одном магазине, он ожидает такого же положительного опыта и возвращается в торговую точку вновь и вновь.

Долгосрочные отношения выгодны и покупателю, и магазину. Но именно бизнес должен приложить максимум усилий для укрепления уровня доверия и, как следствия, увеличения повторных продаж. .

Инструменты для увеличения повторных покупок

Инструмент может быть разовым (ситуативным) или долгосрочным (последовательным). Оба имеют право на жизнь, но абсолютно разные по качеству. Ситуативные инструменты — это разовые действия, которые бизнес использует нерегулярно. Например, email-рассылки, обзвоны клиентов, раздача флаеров, SMS-рассылки. Все эти маркетинговые инструменты привлечения покупателей можно реализовать без программы лояльности. Когда у бизнеса обычно нет четкого плана по удержанию и привлечению покупателей, маркетологи используют эти разовые активности. Упали продажи? Можно раскидать листовки в почтовые ящики. Поступил новый товар? Робот может обзвонить клиентскую базу. У разовых инструментов есть несколько недостатков, которые, на первый взгляд, не так заметны:

  • целевая аудитория не понимает своей выгоды и возможностей в долгосрочной перспективе. Сейчас есть акция, а через неделю ее уже нет. И интерес аудитории спадает
  • вы не получаете обратной связи, не можете выявить дополнительные потребности клиентов
  • рассылки и обзвоны часто воспринимаются как спам, поэтому номера магазина блокируют, а email-письма отправляют в корзину. Негативная реакция на вторжение в свое личное пространство

Полноценный инструмент мотивации к повторным покупкам, основанный на плане продвижения бренда, — программа лояльности. Вы взаимодействуете с аудиторией, опираясь на миссию компании, анализируете поведение покупателей и корректируете предложения в зависимости от спроса рынка. Вы не прерываете связь с клиентами после раздачи флаеров. Постоянное общение и предложения выгод, основанных на участии в программе лояльности, намного лучше подталкивает людей к повторной покупке.

Онлайн-программа лояльности помогает лучше мотивировать клиентов к повторным покупкам

Программы лояльности в смартфонах клиентов более эффективны в решении проблемы с повторными продажами. Почему? Мобильное приложение заметно облегчает обращение с программой лояльности, принять решение о повторной покупке становится проще и быстрее:

  • рассылки о горящих акциях и эксклюзивных предложениях приходят прямо в смартфон через push-уведомления, что не вызывает раздражения по сравнению со спам-рассылками и звонками телемаркетологов
  • магазин получает быструю обратную связь от клиентов: отзывы о товарах и услугах, отзывы об акции или о торговой точке в целом. Также покупатель может связаться с магазином через приложение по любому вопросу
  • клиенты используют электронные дисконтные карты, которые невозможно потерять и уже не нужно носить в кошельке. Это полезная опция, так как мы уже оплачиваем товары на кассе, прикладывая телефон к терминалу, без пластиковой карты или наличных
  • бизнесу проще управлять сегментами аудитории, электронными бонусными картами, акциями и рассылками из одного личного кабинета, без посредников

Программа лояльности в смартфонах клиентов может стать мощным инструментом для повышения повторных продаж и привлечения новых клиентов к участию в программе лояльности.

Эффективные способы поднять повторные продажи с помощью программы лояльности

Реферальная программа

Многоступенчатый алгоритм, который требует внимательной проработки. Но при грамотном подходе клиенты понимают суть действий и свою выгоду. Суть реферальной программы в том, что за рекомендацию магазина покупатель получает вознаграждение.

Посоветовать магазин можно родственнику или знакомому. Тот, в свою очередь, должен совершить покупку. И после факта покупки человек получает вознаграждение. Кто-то дарит «цельные» подарки, которые не мотивируют к повторной покупке. Например, подарок кружки с логотипом никак не побуждает вновь обратиться в салон или магазин, так как награда уже получена. Но если награждать покупателей бонусами, баллами, купонами или дополнительной скидкой, то это весомый повод вернуться в магазин. Вы можете начислить баллы за каждого приведенного друга или за передачу электронной дисконтной карты. Для еще более сильной мотивации к повторной покупке задайте срок действия бонуса или купона или минимальную сумму покупки, к которой может быть применен купон со скидкой.

Кэшбэк

Эффективный инструмент, который давно освоили не только магазины, но и банки, авиакомпании, медицинские центры. Основная загвоздка кэшбэка в том, что его размер и остаток средств сложно контролировать через пластиковую карту. Также покупателям удобно следить не только за остатком кэшбэка, но и иметь под рукой свежий каталог магазина, чтобы было комфортно принимать решение о повторной покупке. Можно ли создать нечто удобное, простое и понятное с кэшбэком? Да! Платформа для онлайн-программ лояльности позволяет облегчить взаимодействие с кэшбэком для покупателя. В личном кабинете мобильного приложения ваши покупатели видят текущий уровень кэшбэка, количество возвращенных бонусов или рублей, а также текущие акционные предложения, на которые можно потратить кэшбэк.

Реализуйте программу кэшбэка не просто через возврат суммы от покупки, но и через мгновенное предложение, на что можно потратить сэкономленные деньги или начисленные бонусы.

Мотивация к повторным покупкам через статус

Хочется ли вашим покупателям вступить в закрытый клуб распродаж или получить платиновую скидочную карту? Все мы хотим иметь более высокий статус, так как он приносит интересные и уникальные выгоды. Не забывайте про эту особенность мышления человека и разработайте уровни программы лояльности. В стремлении повысить свой статус как участника программы лояльности люди готовы чаще совершать повторные покупки. Это необходимо для накопления нужного количества баллов и достижения цели — получения новых привилегий. Какие возможности ждут клиента с повышением статуса? Бизнесу есть из чего выбрать: бесплатная доставка, увеличение скидки, первый доступ к распродаже. Расскажите клиенту о будущих возможностях и выгодах и дайте возможность их получить с помощью повторных покупок.

Особые условия для новых покупателей

Заложите основу для повторной покупки еще на этапе привлечения нового покупателя. Многие магазины дают скидку при первой покупке, но можно пойти другим путем и дарит бонусы, скидки на вторую покупку. Это мотивирует купить в первый раз, чтобы иметь в запасе приятный бонус на вторую покупку. Основа роста повторных покупок в том, чтобы у клиента всегда была причина совершить покупку именно у вас: выбор акций, скидок, бонусы или купоны «в копилке», непотраченный кэшбэк. Не обрывайте отношения с клиентом после закрытия сделки, всегда предлагайте новые выгоды и возможности, которые прямо или косвенно связаны с повторной покупкой.

Используйте все возможности для мотивации клиентов к повторным покупкам

Маркетинг предлагает огромный выбор инструментов и подходов для роста повторных продаж. Примеряйте их, кастомизируйте под свой бизнес, анализируйте поведение клиентов. При правильном подходе вы сможете добиться отличных результатов в работе с существующей клиентской базой:

  • не бросайте клиентов после покупки, предлагайте новые возможности: акции, распродажи, бонусы и подарки на следующую покупку
  • внимательно изучайте обратную связь, чтобы найти причину снижения повторных покупок. Возможно, дело не в программе лояльности, а в низком качестве товара или плохом сервисе
  • обратите внимание на воронку продаж, в которой обязательно должен быть этап завершения сделки и мотивации к повторной покупке
  • используйте реферальную программу, которая дает выгоду как клиенту, так и его окружению (друзьям, знакомым и родным)
  • настраивайте новых покупателей на долгосрочные взаимовыгодные отношения, предлагая специальные условия на вторую покупку
  • будьте всегда на связи с клиентами, лучше всего для этого подходит запуск программы лояльности в мобильном приложении: поздравляйте, напоминайте, сообщайте, мотивируйте к получению выгоды!
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К VDCARDS НАЧАТЬ РАБОТУ
photoУдаленная работа офиса — рациональный бизнес-подход в условиях карантина и после негоЧитать>>>
photo5 способов повысить лояльность клиентов без программы лояльностиЧитать>>>
photoПочему офлайн-магазины переводят программы лояльности в онлайн?Читать>>>