Как не потерять клиентов после открытия границ

Многим россиянам пришлось пересмотреть планы на отдых из-за закрытия границ по причине пандемии. Курорты Кубани и Крыма столкнулись с огромным количеством отдыхающих, которых даже больше, чем в прошлом году. Раз нет возможности позагорать в Турции или в Таиланде, туристы решили вернуться на отечественные курорты. А некоторые открывают южные моря России впервые. В этой статье мы собрали несколько важных рекомендаций отельерам — как сохранить клиентов после открытия границ в следующем сезоне.

Правильно распределяйте ресурсы гостиницы

Гостиницы Сочи переполнены с начала июля, владельцы бизнеса активно используют возможность заработать после карантина в мае и июне. Полная занятость для бизнеса — это прекрасно, но может ли отель получить высокий уровень лояльности отдыхающих?

Поверхностная оценка ресурсов отеля может привести к ситуациям, которые снизят лояльность туристов. И в следующем году люди, без сомнений, выберут заграничный отдых с таким же Черным морем и схожим ценником.

Распространенная ситуация с овербукингом. Да, иногда это происходит из-за технических накладок. Но иногда и по причине непонимания ограниченности ресурсов отеля и ценности позитивных отношений с клиентами. Пример: все номера заняты, а персонал продолжает принимать заявки на бронирование. Счастливый турист уже рисует в мыслях картинку достойного отдыха и садится в самолет. Но на месте оказывается, что мест нет на месяц вперед. Что делать человеку, не уезжать же домой? И человек соглашается на более дорогой номер или тратит время на поиски другого жилья.

Вернется ли турист в следующем году в этот отель? Скорее всего, нет. Кроме того, он оставит негативные отзывы и предупредит друзей.

Если в гостинице занят весь номерной фонд, не справляется ресторан и толпы гостей у бассейна — не стоит злоупотреблять доверием клиентов. Честный ответ о невозможности бронирования будет намного полезнее, чем хитрый обман, который оборвет долгосрочные отношения с клиентами. Сообщая об отсутствии свободных номеров, предложите клиенту даты в бархатный сезон или предложите подписаться на рассылку свободных предложений.

Стоит обратить внимание и на инфраструктуру гостиницы:

  • нанять дополнительный персонал
  • договориться о дополнительных услугах клининговой службы
  • расширить парковку
  • увеличить мощности коммунальных ресурсов
  • вовремя обслуживать кондиционеры

Вывод: Не стремитесь заработать на доверии и ожидания клиентов, это разовый доход. В следующем году вы потеряете не одного, а нескольких гостей из-за недостоверной информации и хитростях, чтобы получить дополнительный доход. То же самое касается и обслуживания отеля. Экономия на качестве сервиса заметна вдвойне, когда при пиковой нагрузке «вылезают» все больные места гостиницы.

Работайте с эмоциями клиентов

Почему россияне при возможности выбирают отдых за границей? В первую очередь из-за эмоций. Когда друг рассказывает об отдыхе в Черногории или на Пхукете, он говорит: «Все было супер!» Приятные воспоминания, которые будут удовольствие еще не один месяц или год. Эмоции можно назвать багажом, который турист привозит с собой домой. И гостиница вкладывает 50%, если не больше, в этот багаж.

Создание положительных эмоций у гостей отеля — задача, которая требует участия каждого сотрудника, взаимодействует он напрямую с гостями или нет. Отдых в отеле должен быть хорошо продуман. Например, спокойный сон возможен только при качественной звукоизоляции или переноса бара подальше от окон. Нелишним будет и подумать о развлечениях вне отеля: рассказать об интересных событиях в городе, предложить проверенных экскурсоводов или билеты со скидкой. Можно отталкиваться от базовых эмоций, чтобы сформировать и повысить лояльность гостей отеля:

  • Чувство безопасности
    В гостинице важно создать атмосферу безопасности. Украденные вещи и темная, неосвещенная улица возле отеля заставят понервничать гостей, снизят лояльность к объекту размещения. Есть масса способов добиться высокого уровня безопасности: видеонаблюдение, охрана, круглосуточный ресепшен, электронные замки и т. д. Каждому гостю важно чувствовать себя в безопасности, это базовое условие хорошего отдыха и положительных эмоций. Если официанту можно простить пролитый кофе и забыть об этом через пару дней, то вскрытый сейф в номере — повод сразу же уехать из отеля.

  • Чувство комфорта
    Идеального сервиса не бывает даже в пятизвездочном отеле. Уровень комфорта зависит не только от качества сервиса и эстетики отеля, но и от умения персонала быстро решать проблемы клиентов, связанные с проживанием или сторонними услугами. Например, предложить быструю замену неубранного номера или отвезти гостя в аэропорт. Когда адекватные просьбы игнорируются гостиницей — о положительной лояльности клиентов говорить сложно. Гостиница — это дом во время отпуска или командировки, где должно быть комфортно, независимо от статуса гостя.

  • Чувство благодарности
    Клиенты приносят вам доход — поблагодарите их за это! Благодарность можно выразить вербально — не забыть сказать «спасибо» за выбор отеля и отзыв в социальных сетях. Или же подарить что-то приятное: коктейль, экскурсию, скидку на следующий визит. Кстати, о подарках. Они могут не только оставлять приятные эмоции, но и служить решающим фактором при выборе отеля, если воспользоваться подарком можно при следующем заезде. Например, постоянным клиентам можно бесплатно повысить категорию номера при каждом пятом посещении. Или предложить бесплатные завтраки, трансфер из и до аэропорта, день в СПА.

  • Чувство удивления
    Конечно же, в хорошем смысле. Пусть качество сервиса остается стабильно высоким, а вот новые фишки помогут сделать отдых интереснее. Стоимость этой эмоции может быть разной: от стильного ремонта и появления джакузи до приятных мелочей вроде приветственного коктейля и детских аниматоров. Это тот случай, когда можно и нужно проявлять креатив, понимая ценности своей аудитории. Например, чтобы повысить лояльность гостей хостела, можно организовать воркшопы или велосипедные экскурсии по символической цене.

Вывод: Эмоциональная вовлеченность гостей отеля — мощный стимул вернуться на отдых в это же место. Чем выше эмоциональная вовлеченность, тем больше взаимодействий с гостиницей и быстрее формируется лояльность. Положительные эмоции гости получают не только от безупречного сервиса, но и от оперативного исправления ошибок отелем. Не бойтесь использовать эмоции гостей как способ повышения лояльности — станьте ближе к целевой аудитории.

Используйте возможности быть ближе к клиентам

Формировать лояльность клиентов нужно не только при их проживании в отеле. Чем сильнее отдаляется бизнес от человека между покупками услуг, тем сложнее работать с лояльностью. Быть ближе к клиентам, значит соответствовать потребностям и даже формировать их.

Какие потребности можно выделить у гостей отелей?

  • воспользоваться лучшими доступными предложениями, не упустить выгоду
  • вовремя получать информацию о статусе брони, графике работы услуг — владеть необходимой информацией, не утруждая себя в ее поиске
  • сэкономить на отдыхе, но не в ущерб качеству
  • получить персональный подход, персональное, а не формализованное отношение

Закрывая эти потребности, гостиница делает верный шаг в сближении с целевой аудиторией. Как же это реализовать на практике?

Запустите программу лояльности в отеле

Нельзя точно сказать, вернутся ли клиенты в ваш отель снова, после открытия границ. Даже если сейчас отдых прошел на 5+. Но можно предложить гостям начать долгосрочные отношения. И, как вы догадываетесь, многие скажут вам «да». Программа лояльности отеля открывает большие возможности как в привлечении новых клиентов, так и в повышении лояльности постоянных гостей. Современные механики работы с лояльностью будут интересны вашей аудитории и достаточно просты в реализации.

Как программа лояльности поможет сохранить клиентов, которые в этом году отдыхают в вашем отеле, а не в Турции?

Формирование будущих выгод и возможностей клиентов

Отель не может жить одним днем, в следующем году тоже нужен полный номерной фонд, так ведь? С помощью программы лояльности вы предлагаете клиентам уже следующий комфортный и выгодный отдых в вашей гостинице. Это позволяет клиентам планировать отдых, опираясь на ваши скидки и специальные предложения. Есть разница между словами «ждем вас снова» и «вам начислено 500 бонусов на следующее посещение». Предложите клиентам выгоду на будущее, мотивируйте вернуться именно к вам.

Поддержка коммуникации с клиентами

Вы общаетесь с клиентами после завершения их отпуска? Хорошо, если да. Но, в противном случае, вы пропадаете из поля зрения аудитории, к которой уже стучатся конкуренты. Программа лояльности помогает бизнесу оставаться рядом с клиентами между отпусками. Зачем, спросите вы? Чтобы напомнить о накопленных баллах, акциях и просто поздравить с днем рождения или открытием курортного сезона. Чем реже отель напоминает о себе, тем сложнее повысить лояльность клиентов.

Экономия на поиске новых клиентов

Поддержание отношений с постоянным клиентом обходится дешевле, чем поиск нового. Программа лояльности помогает снизить расходы на поиск клиентов по двум причинам: гостиница имеет теплую базу постоянных клиентов, поэтому даже в тяжелые времена может рассчитывать на клиентов; постоянные лояльные клиенты часто рекомендуют отель друзьям и коллегам, что является неплохой и эффективной помощью в расширении клиентской базы.

Партнерская программа лояльности для гостиниц, отелей и хостелов

В сохранении лояльности отелей заинтересованы не только отели, но и сервисы развлечений, питания и бытовых. Партнерская программа лояльности для отелей и гостиниц — отличная возможность объединить усилия для повышения лояльности одной целевой аудитории и найти новых клиентов. Как это работает?

Компании объединяют клиентские базы и запускают кросс-акции, скидки и другие вознаграждения. Например, если человек останавливается в отеле на 5 и более ночей, он получает скидку 20% в СПА-салон или на аренду автомобиля. И СПА-салон получает нового клиента, который вряд ли откажется от возможности воспользоваться хорошей скидкой.

При запуске партнерской программы лояльности в гостинице важно отталкиваться от интересов целевой аудитории. Если отель специализируется на бизнес-поездках и корпоративных мероприятиях, то для участия в партнерской программе лояльности будет логично пригласить компанию по доставке еды, курьерскую доставку, химчистку, прокат авто бизнес-класса и даже авиакомпанию, что часто можно встретить не только в России, но и в Европе, в США. Но если корпоративные клиенты посещают отель круглый год, то как быть с сезонной работой с мая по сентябрь? Стоит ли «распускать» партнерскую программу лояльности до следующего года? Необязательно. Все зависит от платформы и стоимости обслуживания. Например, на платформе VDcards вы можете выбрать подходящий тариф годового обслуживания или составить свой из модулей. Гибкая модульная система позволяет отключать и подключать опции программы лояльности тогда, когда это нужно бизнесу.

Еще одно преимущество платформы VDcards для гостиничного бизнеса — готовое мобильное приложение для клиентов, в котором также есть электронные бонусные карты других магазинов, кафе и ресторанов — которыми клиенты пользуются вне отпуска. Это полноценная площадка для прямых коммуникаций с целевой аудиторией и push-рассылками о свежих акциях, скидках, напоминаниях об остатке бонусов. Повышайте лояльность клиентов отеля сейчас, чтобы после открытия границ гости имели мотивацию и преимущества вернуться к вам!

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К VDCARDS НАЧАТЬ РАБОТУ
photoКак увеличить повторные продажи?Читать>>>
photoКэшбэк всему головаЧитать>>>
photoБюджетные способы продвижения бизнесаЧитать>>>