5 способов повысить лояльность клиентов без программы лояльности

Программа лояльности не может быть единственным инструментом для привлечения и удержания покупателей. Какие бы скидки и сценарии вы ни придумали, ваш клиент не лошадь в шорах. Человек оглядывается по сторонам и отмечает, что ему нравится, а что нет. Рассказываем, как поднять лояльность аудитории, усилив эффект от программы лояльности. Эти способы помогают бизнесу завоевать расположение клиентов даже в кризис!

Управляйте репутацией компании в Интернете

Знать правила игры с ORM (online reputation management) нужно даже молодому бизнесу, который работает на локальном рынке. Управление репутацией в онлайн-пространстве помогает бизнесу правильно представиться и сформировать о себе нужное мнение у целевой аудитории. Что мы имеем в виду под онлайн-средой? Любые площадки в Интернете, на которых вы взаимодействуете с целевой аудиторией. И речь не только о продажах:

  • аккаунты в социальных сетях
  • тематические форумы
  • лендинг, интернет-магазин, корпоративный сайт
  • сайты с отзывами
  • СМИ
  • онлайн-карты и справочники

ORM входит в план по маркетинговому продвижению бренда. Бизнес-гиганты отдают под управление репутацией целые отделы. Малый бизнес может самостоятельно работать с онлайн-репутацией, так как присутствие компании ограничено несколькими площадками. Обычно это карты с указанием компании, непосредственно сайт, 1-2 аккаунта в социальных сетях.

Работа с негативными отзывами

Один негативный отзыв «заберет» у вас 10 клиентов. В то время как один положительный отзыв приведет к вам максимум 5 новых покупателей. Поэтому не стоит закрывать глаза на то, что о вашей компании пишут в сети. Нужно различать троллинг, фейковые отзывы конкурентов и реальный отрицательный опыт клиентов. Итак, что делать, если о вашей компании пишут негативные отзывы?

Ни в коем случае не выходить на клиента и не просить удалить отзыв. Поверьте, и об этом тоже станет известно, а ваша репутация упадет. Также не стоит игнорировать жалобы аудитории. Нужно с этим работать и извлекать пользу:

  • Отвечайте на настоящие отрицательные отзывы. Так вы покажете, что готовы решать проблемы и исправлять ошибки.
  • Следите за стилем речи, будьте вежливы и не срывайтесь на оскорбления в ответ.
  • Анализируйте негативный опыт клиентов и меняйтесь в лучшую сторону. Клиенты могут поделиться действительно ценной информацией о недобросовестных сотрудниках, низком качестве услуг, несоответствии цен на сайте и в офлайн-магазине.
  • Не злоупотребляйте шаблонными ответами, это важно для персонализированного подхода к каждому клиенту. Даже к тому, который недоволен покупкой и написал много громких слов. Сухие клише с извинениями не заменят индивидуального подхода, если вы хотите разрешить конфликт, а не просто отписаться.

Формирование положительной репутации

Мы не рекомендуем использовать черные методы повышения репутации:

  • покупку положительных отзывов
  • заказные статьи в СМИ
  • заказ негатива в сторону конкурентов
  • ввод аудитории в заблуждение через вымышленные факты и контент

Нельзя создать крепкую положительную репутацию в сети хоть белыми, хоть черными способами. Но честные методы работают эффективнее, надежнее и сыграют вам на руку в долгосрочной перспективе. Стратегия может быть нестандартной или консервативной, агрессивной или более пассивной. Какие действия необходимы при любом сценарии поведения в сети:

  • Присутствие на тех площадках, где живет ваша целевая аудитория. Невозможно проработать репутацию, если ядро вашей целевой аудитории активно пользуется Instagram, а вашего бренда нет в этой социальной сети. Еще один пример: игнорирование тематических форумов с высокой посещаемостью. Клиенты не будут вас искать, вы должны найти их.
  • Мотивируйте покупателей оставлять честные отзывы. Особенно если это довольные покупатели. Понравилось обслуживание в салоне? Напишите об этом отзыв и получите скидку 5% на следующее посещение.
  • Сотрудничайте с лидерами мнений с подходящей целевой аудиторией. Это дорогой, но эффективный метод формирования положительной репутации. Люди чаще доверяют блогеру, чем новостям или красивым текстам на вашей страничке.
  • Следите за трендами и выражайте свою общественную позицию, если это возможно с точки зрения корпоративной этики. Например, детские магазины могут участвовать в благотворительных акциях или оказывать адресную помощь своим подписчикам в трудной жизненной ситуации. Экологические бренды могут регулярно информировать аудиторию о необходимости раздельного сбора мусора и отказа от пластиковых пакетов.

Мы все чаще решаем многие жизненные вопросы онлайн. От покупки авиабилетов до выбора детского сада ребенку. Положительная репутация в Интернете также, если не больше, важна, как и офлайн-сарафанное радио. У вас есть огромный выбор инструментов для повышения лояльности клиентов через управление репутацией компанией. Действуйте!

Персонализируйте общение с аудиторией

Индивидуальный подход вызывает у клиента положительные эмоции. Никто не хочет слышать шаблонные фразы и получать отписки, когда речь заходит об общении. Используйте персонализированный подход не только при решении проблем клиентов. Но и в позитивных ситуациях. Например, поздравляйте покупателей с днем рождения, начав с имени человека. Согласитесь, когда вас зовут по имени, это привлекает внимание и располагает к собеседнику. Никто не хочет быть безликим кошельком, который тратит деньги в магазине. Мы хотим больше персонального внимания, а не сотни обезличенных email-рассылок.

Реклама, как и общение, должна вызывать эмоции. И даже если вы не знаете, кто из ваших клиентов прочитает рекламный пост во Вконтакте, сделайте его более свойским и живым: добавьте эмодзи, интересные хэштэги. Цифровизация общения имеет трудности с персональным подходом, но знание современных инструментов позволит вам выйти на одну волну с клиентом и общаться на дружеской ноте. Мир пресыщен рекламой, маркетологи придумывают все более изощренные воронки продаж, но персонализация коммуникаций с клиентом нивелирует ту цель, которой добивается бизнес — цель получить от клиента деньги.

Повышайте качество сервиса, обслуживания и поддержки клиентов

Идеальный сервис невозможен

Наверняка у вас есть четкие стандарты идеального уровня сервиса в компании. Доставка быстрая и до двери, курьер вежливый и опрятный а служба поддержки может решить любую жалобу клиента (у вас же есть скрипты на все случаи жизни). Но проблема в том, что идеальный сервис возможен только для идеального клиента. А идеал недостижим, увы. Когда вы получаете жалобы на сервис компании, снижается лояльность клиентов. Но важно понимать — вы не можете угодить каждому, а ваша техподдержка не решит все проблемы клиента. Потому что каждая доставка, обслуживание и ремонт уникальны. Ваш клиент может забыть перенести встречу с курьером, не сказать об аллергии на глютен в выпечке или просто не указать, что ему нужна сдача с купюры большого номинала. И вроде ваш сервис на уровне, но клиенты недовольны. Нужно понять, что ваша компания не станет идеальной для всех. Но поднять качество обслуживания все равно нужно, ведь бОльшая часть клиентов оценит ваши старания, получит положительный опыт и придет за повторной покупкой.

Над чем поработать при низком уровне сервиса?

  • Над надежностью. Пообещали? Держите слово, ведь клиент доверил вам свое время и деньги.
  • Над отзывчивостью. Не бросайте клиентов после покупки, ведь у них могут появиться вопросы об особенностях использования товара, индивидуальных последствиях косметической процедуры и т. д. Помогайте разобраться, это повышает лояльность и мотивирует к повторной покупке.
  • Над индивидуальным подходом. Не закрывайте дверь перед клиентом с необычным запросом. Если вы сможете помочь человеку в нестандартной ситуации, то получите не только полезный опыт, но и огромную положительную рекомендацию.
  • Над стандартами. Гибкость и индивидуальный подход важны, но стандарты помогают закрепить позитивный опыт и быстрее принять положительное решение о покупке.
  • Например, менеджеры службы поддержки должны называть клиента по имени, если эти данные есть в CRM. А торговый зал всегда должен быть чистым и открываться точно по графику. Стандарты делают путь клиента к кассе проще, быстрее и приятнее.

Работа с персоналом

Все начинается с человека, и сервис не исключение. Проблемы с персоналом сводят на нет отличное техническое снабжение и контракты с надежными поставщиками. Работа с персоналом жизненно необходима для повышения уровня сервиса и лояльности покупателей.

Проводите регулярное обучение и закрепляйте результат. Можно пригласить коуча или справиться собственными силами. После семинара обязательно проведите опрос по материалу или тест. Чем лучше сотрудники знают стандарты и услуги компании, тем меньше испытывают стресса в конфликтах с клиентами и поднимают качество работы.

Не бросайте обучение сотрудников с солидным стажем и особое внимание уделяйте стажерам.

Проводите аудит работы персонала. Аудит можно провести с помощью тайного покупателя. Важно делать это регулярно и анализировать динамику качества обслуживания.

У сотрудников должна быть мотивация поддерживать высокий уровень сервиса. Этому способствуют как премии, так и штрафные санкции. Но цель штрафных санкций не обидеть человека, а подстегнуть его к повышению качества работы. Сервис — это среда, которая окружает клиента до, во время и после покупки. Некомфортная, проблемная и бесполезная среда отталкивает даже лояльных покупателей. И уж никак не повышает расположение новых клиентов. Работайте над уровнем сервиса. Он должен решать проблемы клиентов и соответствовать разумным стандартам, а не быть идеальным.

Запускайте современные и удобные площадки продаж

«Человек должен покупать комфортно» — простая фраза, а как часто о ней забывает бизнес. Простой пример, с которым вы сталкивались в жизни. Перед вами 2 торговых центра. В первом прохладно, красивый дизайн, дополнительные услуги для клиентов, внутри нет маргинальных личностей, безопасно. Но цены выше среднего. Второй торговый центр с более низкими ценами, но возле входа остался строительный мусор, плохая дорога и нет парковки, внутри душно, перебои со светом и разбросан мусор. В какой торговый центр вы пойдете? Скорее всего, переплатите и посетите первый вариант. То же самое справедливо и для интернет-магазинов. Люди ценят свое время и комфорт, уважают себя. Поэтому процесс покупки от обращения за консультацией до получения электронного чека должен быть без препятствий.

Что снижает лояльность аудитории?

  • Устаревший дизайн сайта. Да, бизнес встречают по одежке. Некрасивая упаковка наводит на мысль, что владелец компании не очень-то и беспокоится о бренде. И качество, наверно, тоже ниже среднего.
  • Отсутствие мобильной версии сайта. Мобильный трафик опередил десктопный еще несколько лет назад. Смартфон стал инструментом управления жизнью. Человек не будет разбираться в «кривом» дизайне мобильного сайта или искать ноутбук, чтобы сделать покупки в вашем интернет-магазине.
  • Низкая безопасность персональных данных клиентов. Это касается как личной информации (ФИО, почта, телефон), так и платежных данных.
  • Скорость работы ресурса. Сайт долго грузится, а мобильное приложение постоянно «вылетает»? Нужно исправлять ситуацию, так как никто не хочет пользоваться ресурсом, который ведет непредсказуемо или предсказуемо, но в плохом смысле.

Онлайн-ресурс должен работать быстро, понятно и закрывать потребности клиента. Касание с вашим сайтом — клиентский опыт, и важно, чтобы он был положительным.

Поддерживайте достойное качество услуг

Главный способ завоевать расположение целевой аудитории — держать высокое качество услуг. Несмотря на кризис, несмотря на время года, настроение менеджера или капризы покупателя. Позитивный опыт и оправдание ожиданий качества закладывает основу для доверия к бренду или магазину. Доверие — важный шаг к формированию долгосрочной лояльности.

Удобный сайт, отзывчивый сервис, сильная репутация — все это лишь сопутствующие факторы на пути клиента к главному, к покупке товара или услуги. Человек уже приходит в магазин с ожиданием, что он хочет получить взамен на деньги. Компетентный менеджер и профессиональный сервис помогают быстрее принять решение о покупке. После покупки остается приятное впечатление о магазине, формируется базовая лояльность. Но все это может сойти на нет, если качество услуг оставляет желать лучшего. Никто не любит обман. Но если бренд выполняет свои обещания, то с каждой последующей покупкой клиента все сложнее переманить к конкурентам. Вырабатывается привычка покупать именно этот бренд. Привычка, которая является частью лояльности, в основе которой — доверие.

Мы знаем, насколько сложно в кризис продолжать работать с масштабной программой лояльности или запускать новые сценарии для привлечения клиентов. Иногда бизнесу приходится урезать скидки и оставлять акции только для VIP-клиентов. Но это не повод забросить работу над повышением лояльности аудитории. Действуйте, независимо от программы лояльности:

  • Общайтесь с клиентами, используйте персонализированный подход и не бойтесь уйти от шаблонного официального стиля коммуникации.
  • Контролируйте, как и из чего формируется репутация вашей компании в Интернете.
  • Работайте с негативными отзывами и создавайте основу для положительной репутации.
  • Улучшайте качество сервиса, продолжайте обучение персонала.
  • Займитесь сайтом, аккаунтами в социальных сетях и мобильным приложением.
  • Онлайн-ресурсы должны работать быстро, удобно и решать задачи клиента.
  • Поддерживайте высокое качество услуг, ведь именно за это мы платим деньги.
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К VDCARDS НАЧАТЬ РАБОТУ
photoКарьерная лестница - продвижение и повышение вверх не спотыкаясьЧитать>>>
photoНе работает реклама? Узнайте, какая реклама понравится вашим клиентамЧитать>>>
photoИсследования лояльности покупателейЧитать>>>